S’il y a des métiers insoupçonnés dans lesquels les salariés n’ont pas la vie facile, alors le support informatique en fait partie ! C’est probablement moins ignoble qu’un service réclamations d’une compagnie de téléphonie mobile, cependant pour avoir monté des service desk et côtoyé de (vrais) geeks pendant des années, je peux vous assurer qu’on ne leur fait pas toujours la vie facile !
Un helpdesk ou service desk, c’est le service informatique qui (dans l’ombre) se charge de résoudre nos misères technologiques en entreprise. C’est eux qui font en sorte que nos PCs, nos applications, nos salles de conf, nos données, bref tout ce qui touche de près ou de loin à l’information refonctionnent pour que l’on puisse retravailler. C’est un peu simplifié mais, en gros, ce sont nos dépanneurs technologiques.
C’est après avoir travaillé à leurs côtés que je me suis aperçue à quel point, nous utilisateurs, ne savions pas leurs parler ! Il va de soi que lorsque l’on les appelle au-secours, c’est qu’il y a un problème à résoudre et que nous sommes souvent stressés, par obligation de résultat. Seulement l’utilisateur IT moyen ne capte pas toujours que :
- Derrière notre demande, il y a parfois un outil qui gère les besoins par ordre de priorité, en fonction des ressources disponibles. Il se peut donc qu’il faille attendre son tour !
- Malgré notre détresse, il y a peut-être plus urgent à résoudre au même moment dans un autre ou d’autres bureau(x).
- Que les informaticiens dédiés au support, ne sont pas mentalistes et que si nous n’y mettons pas un peu du nôtre dans nos explications, le problème ne se résoudra pas tout seul.
- Que les personnes qui nous aident ne sont pas que des voix et que nos frustrations devraient remonter au responsable de l’infrastructure IT de l’entreprise, c’est lui qui prend les décisions sur les outils, pas ses soldats !
J’ai sympathisé un jour avec un candidat qui travaillait dans le helpdesk d’une structure médicale. Il m’avait promis à l’époque de recueillir les perles de ces appels de détresse. Et voici une belle compilation pour résumer ses journées de 8H. J’espère qu’après ça, on sera tous plus conscients de notre part de responsabilité dans la qualité de la résolution d’un incident !
* Pb messagerie : Emails ne partent pas.
" – Effectivement Madame, un mail de 15go est un petit peu trop lourd pour pouvoir partir
– Ah bon ? Mais comment faire ? Augmenter la taille du SMTP !?!
– Madame, je pense que même la NASA n’a pas une capacité d’envoi aussi importante…"
* Pb utilisateur mécontent :
" – Je vous appelle simplement pour vous dire que vous ne servez à rien et je n’appellerai plus. Au revoir. "
* Pb lenteur :
" – Si l’ordinateur ne fonctionne pas mieux, ne vous étonnez pas de me voir sauter avec le PC du 8ème étage.
– Euh….."
* Pb utilisateur mécontent (bis) : L’ordinateur reboot automatiquement.
" – J’aurais mieux fait de me couper une jambe ce matin plutôt que de vous appeler. C’est un comble pour un chirurgien comme moi vous ne trouvez pas ?"
*Pb de compréhension :
" – Votre nom est avec un S ou un F ?
– C’est un "SSSFFF"
– C’est un S comme Sophie ou un F comme Françoise ?
– Mais Monsieur, je ne m’appelle pas Sophie !!!
- …"
*Pb de… tutoiement :
Sonnerie
" – Bonjour DSI, Fabien Trucmuche, que puis-je pour vous ?
– Salut Fab’ c’est XXXX du Bloc, tu vas bien ?
– Euh… Oui et vous même ?
– Nickel, dis moi il est toujours lent comme ça le PC ?
– Je suis désolé, mais je ne sais pas de quel poste vous parlez.
– Bah de mon poste !?!
– Je suis navré mais je ne vous connais pas personnellement.
– Bah si, c’est moi, XXXX du bloc.
– …"
Sur ces anecdotes rigolotes, je vous souhaite un excellent week-end de Pâques !
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